HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD

La gestión de calidad es la encargada de poner en práctica la política de calidad, mediante un sistema, el cual tiene herramientas para poder llevar a cabo esa gestión. Estas herramientas ayuda mejorara al gestión de calidad de una organización.


Diagrama Causa – Efecto


El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución de la causa.


Como confeccionar un diagrama Causa – Efecto


A continuación veremos como el valor de una característica de calidad depende de una combinación de variables y factores que condicionan el proceso productivo (entre otros procesos). Vamos a utilizar el ejemplo de fabricación de mayonesa para explicar los Diagramas de Causa-Efecto:







 La variabilidad de las características de calidad es unefecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo.


Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos:


1_ Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar. Por ejemplo, en el caso de la mayonesa podría ser el peso del frasco lleno, la densidad del producto, el porcentaje de aceite, etc. Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la característica de calidad:





 2_ Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo, Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de Medición, etc.:





 3_ Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de duda. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:


¿Por qué hay duda o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas principales.
¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas.
¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama más pequeña Cantidad.
¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza.
¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.


Así seguimos ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las causas posibles de dispersión.


4_ Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado.





 Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.


Técnica DAFO ó FODA


Esta técnica permite diagnosticar una situación de forma global identificando las debilidades, las amenazas, las fortalezas y las oportunidades de la organización.


Podemos aplicar esta técnica en toda situación de gestión y a empresas de cualquier tamaño, incluso en ámbitos muy distintos al empresarial como puede ser el personal. Definamos ahora en que consisten los apartados que forman un DAFO


DEBILIDADES: son los factores o circunstancias internas, relativas al presente y de carácter negativo. Es lo negativo de una situación. Son posiciones desfavorables ante una circunstancia que suponen la incapacidad de no poder responder eficazmente a las oportunidades y amenazas del entorno.


AMENAZAS: situaciones desfavorables, externas, y de carácter negativo que presenta el entorno de la situación que estamos analizando. Son las aquellas situaciones que nos impiden lograr las oportunidades, son las limitaciones.


FORTALEZAS: elementos o factores de carácter positivo e internos al propio grupo o situación. Posición favorable de una organización o asunto, que las sitúan en condiciones de responder eficazmente ante una oportunidad o amenaza. Son los mejores aspectos de una situación.


OPORTUNIDADES: situaciones favorables, futuras, de carácter externo, cuyo aprovechamiento adecuado u oportunidad mejoraría la situación u organización. Son las posibilidades de cambio positivo.


Se puede representar a través de un matriz de doble entrada, en la que en el nivel horizontal se analizan los factores positivos y los negativos, y en la linea vertical, están los factores externos e internos.





Aplicación del análisis DAFO


Es conveniente comenzar buscando y analizando las fortalezas y debilidades internas , sobre las cuales se tiene control, y luego las compararlas de maneras objetivas y realista con la competencia, con las oportunidades y las amenazas claves del sector externo, variables que no podemos controlar.


FORTALEZAS Y DEBILIDADES


Al evaluar las fortalezas hay que diferenciar las FORTALEZAS COMUNES de las FORTALEZAS DISTINTAS. Las fortalezas comunes son aquellas que la mayoría de las empresas u organizaciones las tienes y se considera que están en igualdad de condiciones. Pero si una empresa tiene fortalezas que solo las tienen un grupo reducido de organizaciones del rubro, estamos ante la presencia de fortalezas distintas, y son las que saber aprovechar, explotar y desarrollar, para obtener una ventaja competitiva en el mercado.


Las debilidades de la organización o empresa son las que impiden desarrollar estrategias que mejoren las fortalezas y son generadoras de amenazas, por lo tanto hay que enfocarse en minimizarlas para poder crecer competitivamente en el rubro y llevar a cabo la misión y visión de la empresa.


OPORTUNIDADES Y AMENAZAS


La empresa debe aprovechar las oportunidades y reducir las amenazas. Hay que tener en cuentas las áreas de la empresa ya que pueden aparecer oportunidades organizacionales, y amenazas organizacionales. Las primeras aparecen en los sectores donde se pueden generar buenos resultados y las amenazas en las áreas que tienen dificultad en alcanzar objetivos.


RELACIÓN ENTRE LOS CUATROS ASPECTOS


Existe relación estrecha entre las variables a analizar, las fortalezas pueden ser generadas por varios aspectos positivos, y se encuentran en áreas bien desarrolladas permitiendo aprovechar oportunidades existentes y posibilitando la aparición de otras nuevas. Las debilidades son generadas por aspectos negativos y posibilitan la aparición de amenazas. La falta de desarrollo y aprovechamiento de las fortalezas puede generar debilidades y por ende amenazas, las áreas mas debilitadas son propensas a amenazas. En cuanto a lo externo las oportunidades aparecen cuando la empresa esta fuerte y reduciendo así la cantidad de amenazas, en cambio si tenemos más debilidades que fortalezas las amenazas no dejaran que aparezcan oportunidades.


No existe la empresa u organización perfecta, todas tiene en mayor o menor medida debilidades y amenazas, lo que se trata es de balancear siempre a favor de los aspectos positivos y minimizando el numero de debilidades y amenazas.


Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto es una herramienta de análisis de datos ampliamente utilizada y es por lo tanto útil en la determinación de la causa principal durante un esfuerzo de resolución de problemas. Este permite ver cuáles son los problemas más grandes, permitiéndoles a los grupos establecer prioridades. En casos típicos, los pocos (pasos, servicios, ítems, problemas, causas) son responsables por la mayor parte el impacto negativo sobre la calidad. Si enfocamos nuestra atención en estos pocos vitales, podemos obtener la mayor ganancia potencial de nuestros esfuerzos por mejorar la calidad.


¿Cómo se usa?


Definimos cuales son las categorías a utilizar.
Definimos el período de tiempo a evaluar.
Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc.).
Recolecto los datos.
Construimos el gráfico.
Se puede graficar también el porcentaje acumulado (opcional).


Ejemplo diagrama de Pareto


Analizaremos los reclamos de una fábrica de Aceites


1. Los clasificamos según las categorías que aparecen en la tabla de datos.
2. Periodo: Año ‘97
3. La unidad de medida: cantidad de reclamos
4. Tabla de datos

SISTEMAS DE GESTON DE CALIDAD (SGC)

Sistema de gestión de la calidad

Como se digo anteriormente, el sistema utilizado en la actualidad es el de la calidad total que abarca todos los aspectos de una organización, comprometiendo a todas las personas que en ella trabajan. La calidad total pretende el éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente, obteniendo beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

El objetivo final de la empresa ya no es solo el producto final sino también las condiciones de trabajo, el clima laboral, la formación del personal y otros elementos que entran en juego cuando se establecen la relación con el cliente como precio, plazo de entrega, actitud de servicio, asistencia posventa, garantía de mantenimiento, etc.

Las ventajas de implementar un sistema de calidad total son las siguientes:

• Aumento de las necesidades y satisfacciones del cliente.
• Procesos internos de trabajos más eficaces.
• Aumento de la productividad.
• Beneficios más altos.
• Costos más bajos.
• Menos pérdidas de tiempo en cuestiones intrascendentes.
• Aumento de las tareas de innovación y creación.
• Productos con mejores presentaciones y mayor calidad.

Principios básicos de un sistema de la Gestión de la Calidad

Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debe-rían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continúa del desempeño global de la organización debe-ría ser un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos principios se organizan a partir de dos pilares fundamentales, que se deben tener en cuenta para poder tener éxito en la implementación de un sistema de gestión de la calidad. 

Estos pilares son los siguientes:

1º. Todo el trabajo es parte de un mismo proceso.
2º. Detección y prevención.
3° Identificación y Trazabilidad del producto.

Todo el trabajo es parte de un mismo proceso.

Con frecuencia recurrimos al siguiente esquema de empresa:

A partir de los sistemas de calidad total, esta mirada sobre la empresa cambia y se empieza a ver adentro de la misma. Aparece acá el concepto de proveedor interno y externo, y el de cliente interno y externo.

La elaboración de un producto o la prestación de un servicio, tiene etapas, este pilar expresa que el sistema de calidad total independiza cada una de esas etapas, considerándolas como clientes y proveedores internos.

El proceso es simple cada etapa tiene un encargado que es el que realiza la operación, este recibe materia prima realiza su trabajo y entrega el material semiterminado al encargado de la siguiente etapa.

El encargado de la primera etapa es un cliente interno que recibió la materia prima de un proveedor interno (encargado del depósito), luego de cumplir con su labor, se convierte en proveedor interno de la etapa subsiguiente, donde el encargado de esta pasa a ser un cliente interno. Así se repite la cadena hasta finalizar el proceso de elaboración.

El sistema de calidad total pretende que cada proveedor interno entregue a su cliente interno un producto de calidad, determinadas especificaciones. de esta manera se controla la calidad paso por paso, obteniendo un producto con pocos defectos casi cero.

Detección y Prevención.

Como se dijo anteriormente uno de los objetivos del SCT es la satisfacción del cliente, el cual engloba cumplir con los requisitos del mismo, por lo tanto es fácil de comprender que el cliente quiere un producto y/o servicio que este libre de defectos. Para asegurar esta condición se utilizan dos criterios: la detección y la prevención.

Detección de defectos

Por la detección de defectos se entiende a la implementación de un sistema donde le producto o servicio sale de un proceso controlado al final y fuera del mismo.

Este sistema da lugar a una doble alternativa:
                                                               El producto o servicio cumple con las especificaciones y por lo tanto es derivado al cliente.
                                                               El producto o servicio no cumple con las especificaciones y en este caso:

• Se convierte en rechazo o rezago y es desechado.
• Vuelve al proceso y es re trabajado.

Cada vez que un producto no cumple con las especificaciones, brinda una información que puede ser utilizada para corregir el proceso. En todos los casos la corrección es posterior al defecto y por lo tanto no evita los costos de un producto mal elaborado.

Prevención de defectos

Este criterio comienza con la idea de no esperar a que el proceso finalice y entregue su producto para detectar si cumple o no con las especificaciones. Si no que lo evalúa durante el proceso en el lugar del trabajo y a través del mismo operario, para advertir los eventuales defectos y errores, de manera que se los pueda corregir antes de entregar un mal producto.

Para lograr la prevención de actuarse sobre el sistema o proceso para rediseñarlo de manera que no admita que se comentan incumplimientos.

Identificación y Trazabilidad del producto

            La identificación del producto provee los medios para poder distinguir un producto de otro, un proceso de otro, un sitio de otro. La identificación debe asegurar que el personal de producción determine que producto o componente está elaborando en un momento dado.

La rastreabilidad del producto provee un registro del historial de una unidad producida, incluyendo la identificación de la materia prima utilizada.  La rastreabilidad provee un medio para realizar un seguimiento de los productos y así poder ubicar fácilmente, de ser necesario, a los compradores. Cada producto debe ser identificado de una manera única durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho, etc. 

GESTIÓN DE CALIDAD

Conceptos relacionados con la calidad

             Política de calidad: directrices y objetivos de una empresa, relativos a la calidad, formalmente expresados por la gerencia o dirección general de la organización.

Gestión de calidad: Actividades coordinadas para dirigir, controlar y aplicar la política de calidad de una organización.

Sistema de calidad: La organización, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.

Control de calidad: técnicas y actividades de carácter operativo para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

Proveedores: organización o persona que proporciona un producto a otra organización o persona. En términos de calida existen dos tipos de proveedores:

       Proveedores internos: es personal de la organización que brinda recursos o productos de una etapa a otra dentro de un determinado proceso.

     Proveedores externos: son ajenos a la organización y son los que brindan los materiales y/o insumos para realizar el proceso que llevara a un determinado producto.

Clientes: organización o persona que recibe un producto de otra organización o persona. En términos de calida existen dos tipos de clientes:

                Clientes internos: es personal de la organización que recibe un producto de una etapa anterior dentro de un determinado proceso.

                Clientes externos: son ajenos a la organización y son los que reciben el producto terminado o semiterminado.

Factores de calidad

Evolución de los sistemas de calidad

La forma de aplicar la gestión de calidad en las organizaciones ha ido evolucionando a lo largo del tiempo según han ido desarrollando nuevos conceptos y teorías sobre la calidad.

Calidad del producto

Esta forma de gestionar la calidad es la más tradicional y se centra únicamente en comprobar la conformidad del producto con respecto a sus especificaciones, con la finalidad de evitar que llegue al cliente algún producto defectuoso. El procedimiento utilizado en el control de calidad de esta gestión es la inspección, que se define como la acción física de verificar, medir, examinar, ensayar o constatar con un patrón las características de calidad del producto. El principal problema de este sistema es el costo añadido que lleva el control del producto terminado, pues se desechan todos los productos defectuosos después que ya están fabricados.

Calidad del proceso

En este caso el control se realiza durante el proceso de fabricación del producto, sobre muestras representativas del producto, con el objetivo de asegurar la calidad de la producción.  Con este sistema se obtiene mejoras significativas, pues se facilita la corrección de determinadas acciones orientadas a evitar la fabricación de productos defectuosos y la realización de un control diario en tiempo real  de la calidad productiva. Este sistema supone menores costos, pero a su vez obliga paradas en la línea de producción.

Calidad integral

La empresa se organiza en departamentos funcionales separados, responsabilizando a ellos de la gestión de calidad, y crea un sistema de calidad individualizado para cada empresa. Se desarrollan técnicas y herramientas para mejorar la calidad, dándoles confianza a los clientes de que la empresa cumple con los requisitos para la calidad que ha especificado.

Calidad total

La calidad total ha permitido uniformar el concepto de calidad, definiéndola en función del cliente y evitando así multitud de puntos de vistas que se daban anteriormente.

La calidad es total porque engloba todos los aspectos de la organización y compromete a todas las personas que en ella trabajan.